Flexible comme un entrepreneur

La flexibilité au service de l'esprit entrepreneurial

Des clients satisfaits restent fidèles à leur banque durant des années. Cela suppose que la banque connaisse les besoins individuels des clients et puisse y répondre de manière flexible. Le Teufelhof Basel est un bon exemple qui montre comment la Banque CIC a pu satisfaire les attentes du client dans les diverses phases de développement de ses affaires.

A la fois auberge et maison de la culture, le Teufelhof Basel s’est forgé une excellente réputation depuis sa création en 1989. Il y a 7 ans, deux anciens collaborateurs, Nathalie Reinhardt et Raphael Wyniger, ont repris l’affaire de Monica et Dominique Thommy-Kneschaurek. Avec grand enthousiasme, Raphael Wyniger a mis en œuvre des idées nouvelles et continuellement développé l’entreprise, que ce soit sur le plan culinaire, architectural ou en matière de communications. En présentant de manière exemplaire, noir sur blanc, ses concepts commerciaux, il a convaincu les conseillers à la clientèle de la Banque CIC de lui accorder des financements.

De la compétence plutôt qu’un programme au choix

« Les clients du Teufelhof Basel apprécient une belle sélection de vins sur la carte. A contrario, en tant que client bancaire, je ne souhaite pas avoir d’options, mais la bonne recommandation, justifiée de manière compréhensible », explique Raphael Wyniger. Lors de l’entretien, c’est sur ce point que divergeaient les avis de la banque et du client. La banque estimait que la possibilité de choisir la solution de financement était très importante pour le client. Mais pour Raphael Wyniger, un conseil ciblé et très qualifié ainsi qu’un bon rapport de confiance comptaient davantage. Wyniger souligne aujourd’hui que ses attentes concernant un conseil anticipatif, la transmission du savoir et l’orientation à long terme ont été clairement dépassées. Il a le sentiment d’être compris par sa banque – un besoin apparemment banal mais qui est déterminant pour tout partenariat. « Il est important pour moi d’être informé de l’évolution des taux d’intérêt. Je reçois des mises à jour sans avoir à les demander, et cela même lorsque mon conseiller est absent car c’est alors son collègue qui s’en charge », dit Wyniger. Il reconnaît que ses connaissances financières sont limitées et apprécie d’autant plus d’obtenir des informations précises sur la tarification de ses crédits et de comprendre comment le prix est calculé. Ses attentes en la matière ont également été plus que satisfaites.

Faire preuve de considération

Selon le credo de nombreuses banques, il est nécessaire d’associer une touche émotionnelle à la marque. L’organisation d’événements permet ainsi de susciter des émotions ciblées pour une marque. Mais le directeur d’hôtel Wyniger fait signe que non, cela est tout à fait secondaire à ses yeux. Il accorde en revanche de l’importance aux marques d’estime que la banque peut manifester à son client. Il s’agit de petits gestes, par exemple, lorsque le Conseil d’administration de la banque se rend au Teufelhof pour le repas de midi ou lorsqu’un séminaire y est organisé.

Existe-t-il aussi des points critiques ?

Raphael Wyniger souligne qu’il est suivi de manière professionnelle par son conseiller et que ce dernier, même dans le cas d’une éventuelle divergence de vues, ne lui fait aucune promesse qu’il ne puisse tenir. Toutes les attentes de Raphael Wyniger ont été satisfaites et même clairement dépassées dans 6 des 12 points vérifiés. Une collaboration en toute confiance s’est mise en place au cours de ces dernières années entre la Banque CIC et le client commercial Teufelhof, ce qui constitue une base solide pour le développement futur et de nombreuses nouvelles idées encore.

Analyse des attentes des clients

En se basant sur une étude réalisée par IBM Banking, la Banque CIC a interrogé le client ainsi que le conseiller à la clientèle au sujet de 12 attentes concrètes de la part des clients, de leur importance et de leur concrétisation, puis a comparé les résultats.